受访人：
于凯：1960年生，1985年从部队复员进入首汽，现任北京首汽（集团）股份有限公司于凯车队司机。20多年来，他累计行车100多万公里安全行车无事故，从未发生服务投诉，先后荣获北京市劳动模范、全国五一劳动奖章等多项荣誉。2002年当选为北京市第九届党代表，2005年被评为全国劳动模范。
记者：在您24年的职业生涯里，一定有很多特色事件是让您难以忘怀的，请问您能否简单地讲两件能代表您工作意义的事？
于凯：有两件事对我的印象很深刻，它们让我真正认识到了一个普通出租司机的工作意义所在。那次我在国际展览中心拉活，一个中国翻译和一个外宾出来打车，翻译对我说，外宾是第一次来中国，到中国之后就忙于展览根本没时间玩，所以在去机场回国前想去琉璃厂买一个具有中国文化特色的纪念品。我就载着这位外籍乘客去琉璃厂，快到琉璃厂的时候下雨了，我注意到他看着车窗外的雨，表情非常失望。到了琉璃厂后我递给他一把雨伞，他看到雨伞后很惊讶也很兴奋，随后剩下的时间我带他去古玩城，逛了很多有中国特色的地方。把他送到机场后，结完账他让我等一下，然后自己跑进大厅，时间不长后他和一个机场服务小姐出来，手里拿着一个特别大的雨伞，跟我说要用新伞换我那把旧伞。他通过翻译对我说，我的那把旧伞是最具有中国特色，最能能代表中国传统文化的纪念品，然后他用刚刚学的几句不是很流利的中文对我说：中国好，北京好，你好。送完这位乘客，我就在想，我做的其实是一件举手之劳的小事，但是这给乘客带来的感受却让我突然觉得出租司机这个工作是别人看我们国家、我们首都、我们中国人的一个窗口。
另一件事是去年奥运会前，我随北京市委书记、北京奥组委主席刘淇先生去雅典取圣火火种。应该说这样的机会非常难得，我能作为各界代表所组成的10个人的代表团中的一个，觉得非常光荣，这让我感受到了我们出租车行业所取得成绩和对社会的影响和我们出租车司机被社会的认可，我非常的骄傲和自豪。
记者：当初您复员以后，为什么会选择出租车司机这个行业？
于凯：在1984年我复员时，组织上也给了很多选择，其中不乏现在看来很好的岗位，但是当时我的想法很简单，首汽的牌子吸引了我。当时首汽属于涉外单位，工作环境和待遇都相对较好，比如当时凭着首汽的工作证就可以进出友谊商店，这个单位的优势和规模是显而易见的。当然这个工作的要求也是比较严格，体检的时候怕身高不够格，我还特意在鞋里面垫了三个军用的毡子鞋垫。所以我是真诚的渴望去首汽工作，想做一名出租司机，除了待遇方面，也是因为觉得做首汽的出租司机能有机会接待外宾，参加大型活动，见识广一些。其实当时的想法是非常简单和质朴的。
记者：目前于凯车队是全国第一支以个人名字命名的车队，当初组建这个车队的时是一个什么样的情况？您会不会觉得压力很大？
于凯：肯定会有压力，当初领导把这个想法告诉我的时候我几乎连想都没想就觉得这个不行，我主要有两个担心，一是担心万一车队的其他同志出现问题会不会影响到我个人；另外一个最主要的原因是当时我所在的首汽三公司八车队本身就是公司里的优秀车队，队里的老师傅很多，他们工作都非常出色，在很多专业技术方面也要比我强，比如说我师父就创造过一个技术奇迹，他曾经在冬天开着皇冠小轿车翻越祁连山，这是一般司机做不到的。当时队里像这样技术好、资历老的师傅特别多，而我只是小字辈，当时我就想，如果让这些师傅、师叔向我学习，那是不合适的，思想上也有很大的压力。后来公司领导对我说，组建这个车队更多的是弘扬一种劳模精神，我身上体现出的一种精神是几代首汽人对工作的态度，体现出了首汽人的责任感、使命感，以我的名字组建车队并不是宣传我个人，更多的是在出租车业务上树立一个为百姓服务的典型，真正的面向社会、面向普通百姓。当时我很感动，非常感谢领导和师傅们的信任，下定决心一定要把工作做好。
记者：我们得知，您的服务特色是“超前服务”与“无痕迹服务”相结合，这听起来像是两个词，但是在您实际的工作中，它们有一种什么样的关联？
于凯：实际上“超前服”务更多的应该是一种心理上的准备，是作为司机应该具有的为乘客准备服务的意识。司机应该在平时的工作中积累更多的经验，比如随时观察，以自己的经验判断出乘客的需求，然后尽量以一种不着痕迹、很随意的形式提供服务，这样可以让乘客觉得更自然、更舒适。
“无痕迹服务”是我在运营中碰见的一位老教授对我提出的。他看过我的一些报告会，对我的事迹有一些了解，然后对我提出了很多建议，比如说看到我车里准备的东西，他问我有没有考虑过这些东西是不是乘客真的需要的，我没有专业的知识判断出乘客改服用我准备的哪种药品；乘客也不会用我在车上准备的针线包缝东西……这位乘客告诉我，服务实际上应该是有一种超前的意识，做到超前服务；服务的最高境界是无痕迹服务，使被服务者不会意识到是在刻意为他提供服务。这位老先生的话对我的帮助很大，“无痕迹”和“超前”服务需要司机付出更多的努力，乘客也许不会记得我们的名字，甚至不会觉察到我们的服务，但是当他下一次再需要同样的服务而对方不能满足的时候，他会想起来，在北京坐的出租车有这样我需要的服务，坐首汽的出租车有这种服务；或者外国朋友会说，中国的出租车有这种服务。只要我们没有功利心，不图名不图利，实实在在的服务，乘客就一定能感觉的到温暖和舒适。
记者：我们了解到，于凯车队的师傅们都知道一句话“尽量减少自己拾金不昧的次数，不给自己受表扬的机会”。请问于凯车队的师傅们为什么会有这么与众不同的想法？
于凯：车队在一开始也是弘扬拾金不昧的精神，但是经过首汽在这么多年的工作实践中积累的经验和行业对运营规范的进一步明确规定，我们觉得，实际上司机在车上做了拾金不昧的事前提还是自己的工作有失误，“拾金不昧”无非是对自己工作失误的一种补救。当然乘客遗落下很小的东西有时候可能无法避免，但是作为司机，如果你捡到了一个行李包，一个笔记本，甚至大的行李，这都是工作上的一种失误。
我在运营中碰到过两件事情，这给给我印象给外深刻。有一个年轻人坐我的车去参加展会，下车后他把一根仪器线落在车上了。当我找到他给他送还的时候，他的老板正在言词激烈的批评他。后来我得知他找了好几年工作，最近才在北京找到，他说，“我完了，我的工作完了，三年好不容易找到的一份工作，就被一条连接线毁了。”他的话给我的振动特别大，因为遗忘了东西，他几年努力得来的机会可能就要错过了。还有一次在载一位乘客的时候，广播里又在表扬拾金不昧。他跟我讲他外地的一位亲属在当地检查出脑部有肿瘤，当地的医疗条件做不了这个手术，只有北京的医院可以做，他们多方联系找到北京，结果在送病人去医院的时候把病人的资料和CT片子忘在出租车上了，医院因为看不到病人之前的资料无法实施手术，病人的情况又非常危急，没有等到再从头进行例行检查就去世了。
这两件事对我的触动都非常大，也许乘客遗忘在我们车上的东西对别人来说无关紧要，但是有些东西的价值不是用金钱可以衡量出的，这对乘客来说也许是一份来之不易的工作，甚至可能是一条命。就像那位乘客说的，“师傅就不能提醒我们一句吗？我们能保一条命呀！”这两件事留给我的印象太深刻了，我就在想，什么叫服务？服务就是能把自己的心更贴近乘客，能用普普通通的一句话为乘客带来便捷，减少损失，就是能把车当家，把乘客当家人，这样我们就不会吝惜精力，不会觉得麻烦，如果你能为乘客提供这种服务，能够在那样关键的时刻说出那样一句对我们来说是很简单提醒的话，那比黄金的价值要高的多。
