拓展市场——为客户提供最新最好的特色服务和产品

　　招商银行天津分行行长杨跃华分析“随着竞争主体的大幅增加，银行间同质化竞争、低价竞争将更加激烈。”谈到如何应对，杨行长说“零售业务是招商银行口碑最大的源泉，是未来银行业利润的增长点，早在2006年招商银行就将零售业务列为发展战略中最重要的位置。批发业务我们也相当用心，而且批发业务是发展零售业务的基础。一个公司客户离不开我们的对公业务工具，公司员工成为我们零售业务客户的几率就相当之大。”

　　杨行长用“跑马圈地”比喻银行初创期大规模推广业务，用“精耕细作”比喻站稳脚跟后产品与服务的跟进。基于“因您而变因势而变”的经营理念，招商银行一直坚持科技领先、产品创新、优质特色服务，动作总是在同业中领先一步。比如说零售业务，去年天津分行根据社会经济发展趋势，及时调整市场营销策略，围绕财富管理和个人信贷两大业务主线，加大产品创新和市场营销力度，按照总行“网点创赢”的要求稳步推进物理网点改造和销售流程再造，截至2008年末，分行1家私人银行中心和3家财富管理中心开业，分行的客户承载能力，尤其是高端客户承载能力明显增强，为完善分行财富管理体系，实施客户分层管理奠定了基础。个贷业务产品丰富，继续大力拓展一手楼按揭贷款，加快发展个人汽车消费贷款，同时针对市场变化，大力发展特色经营性贷款业务。截至12月末，个贷余额在天津股份制银行同业排名第一。截至12月末，分行零售客户总资产余额比年初新增15.2亿元，其中全折储蓄存款余额突破60亿元大关，创历年增长最好水平；全折储蓄存款日均、个人贷款余额、标准金葵花客户、私人银行客户数量全部实现突破；电子银行综合替代率75%，完成总行下达任务的271%，其中专业版新增开户同比增长96.9%，快易理财新增开户同期增长81.8%；第三方存管客户数量增长明显，理财产品销售量在天津同业排名第二，理财、基金、证券等财富管理业务贡献度显著提高。

　　批发银行业务整体运营良好，产品营销效果显著，现金管理、商务卡发卡量、网上供应链融资等多项指标在系统内位居前茅，各项产品指标完成出色，银关通、企业年金、专项财务顾问等新业务领域取得了重大突破，成立中小企业金融部、公司银行三部等专门部门，重点开拓中小企业业务发展，在发展知名企业配套的上下游产业链上的企业以及拥有自主知识产权的高新科技中小企业方面取得了良好的成绩。

　　在全球金融危机冲击下，国际业务依然保持快速发展，主要业务指标位居同业前列。截至12月末，当年累计实现国际业务中间收入(含离岸中间业务收入)、累计国际结算量、累计结售汇、离岸日均存款余额、贸易融资余额、累计办理国际保理业务等均超额完成总行任务。

　　票据业务方面，实现票据业务集中操作。去年累计办理票据直贴260.2亿元，业务量跃升天津同业首位，在系统内排名第四，票据直贴业务和转贴现业务保持不良率为零。

防范风险——理性对待严格管控防患于未然

　　2008年金融风暴席卷全球，雷曼兄弟、摩根斯坦利等金融业的金字招牌相继蒙尘，残酷的现实让人们切身感受到金融风险的巨大力量。招商银行行长马蔚华这样说过：“银行被称为‘加工风险的机器’”，银行通过提供金融服务，承担各种各样的风险来获取风险回报。特别是在经济周期波动的时候，作为风险的承担者，在热的时候银行不能盲从，冷的时候也不应抱怨。所以我们把理性对待市场作为我们控制风险的理念，从而在风险控制方面成功躲过了很多大的急流险滩。”

　　诚是如此，天津分行按照总行全面合规管理的要求，在全行上下培育合规文化，提升内部控制能力，健全完善内部管理体系，防范操作风险和道德风险，遏制违规问题和案件的发生。

　　信用风险管理方面，严格执行总行行业聚焦信贷政策，主动调整信贷结构，积极支持优质企业，加大风险预警客户直查，落实“有保有压”，扎实推进风险化解和授信客户结构调整。市场风险管理方面，针对市场利率波动加大的情况，加强内部利率管理，严格资产负债定价审批，促进了理性市场报价和资源合理配置。同时，加强利率执行的事后监督，防范利率风险管理。内控管理方面，以全面合规管理为工作主线，深化合规守法教育活动，组织合规风险点梳理，建立动态的制度清理机制，合规教育转化为常态化的管理工作。

　　运营风险管理方面，加强网络、安全系统及日志管理，加快新管理信息系统运用与开发，完善应急措施和进行灾备演练，提升突发事件的处置能力。持续开展柜面业务培训，梳理完善制度流程。通过持续的业务培训和督导检查，柜面人员合规意识、执行力显著提升，内控管理成效显现。全年成功堵截多次克隆、伪造、伪造票据，堵截率100%，防范了业务风险、保障了资金安全。此外，分行还被人民银行天津分行评为“天津市2008年票据交换工作优胜单位”，成为入选的唯一一家股份制商业银行。

精细化管理——内功扎实不惧风吹雨打

　　对新的社会经济形势，杨行长表示：科学发展，就是要坚持既要审慎又要积极的过冬策略，统筹兼顾经营管理中的各方面关系，特别是要在风险防范与市场拓展之间取得平衡，努力实现平稳健康发展，推动各项业务再上新水平。2009年天津分行的工作思路与措施是：“一个中心，两个重点，三个加强”，即：一切以利润增长为中心，将拉动存款增长和促进贷款投放作为全行业务发展的重点，加强风险管理、加强结构调整、加强成本管理。

　　在现场访谈中，杨行长多次提到加强全面预算管理，显示出一位股份制银行行长的“精打细算”。天津分行加大全面预算和绩效考核的衔接，把预算进一步分解到支行和条线，并且纳入其绩效考核当中，同时采用经济或行政手段对预算的执行进行约束，充分发挥了全面预算对经营管理的统筹和引导作用。

　　在拓展市场业务方面，杨行长强调，通过精细化管理整合资源，加强信息共享、交叉销售和联动营销，不断提高客户综合贡献度。特别是要敏锐把握市场机遇，明确营销拓展方向，以领先的经营理念和科技手段为武器，结合滨海新区开发开放重大项目以及政府经济刺激计划，加大对基础设施建设项目、重点工业项目的营销力度，重点拓展重点行业、重点企业、重点项目，在防范风险的前提下加快贷款授信的投放；同时，积极发展优质中小客户，建立一批有发展前景、信誉良好的优质客户群，夯实业务稳定增长的基础。零售银行方面，要加强渠道培育和建设，初步建立起一卡通、金卡、金葵花卡三类客户来源渠道和增值服务体系。加强财富管理中心和私人银行中心管理，充分利用财富管理中心和私人银行的平台优势、资源优势，加大对高端客户的营销力度，提高高端客户认知度、满意度、忠诚度，争取将分行高端客户管理工作做出亮点，做出新意，做出成绩。

　　在风险管控方面，天津分行将继续坚持“区别对待、有保有压”的信贷政策，严把授信准入关，同时继续贯彻执行信贷退出政策，主动调整信贷结构，加大实地审查力度，逐步建立和完善风险提示和信息搜集机制。更为重要的是加强内控管理，杨行长表示要进一步健全架构、完善体系，延伸合规管理触角。通过开展合规风险点梳理工作，主动查找制度、流程和业务操作漏洞，并研究其分布、成因及其发生和可能发生的后果，指出、提示经营管理中的风险隐患和薄弱环节，提出改进措施和建议。依靠监督检查，努力跟踪、整改、关闭合规风险。采取多种形式，进一步加大合规文化宣导力度。

　　在服务管理方面，杨行长表示，优质服务作为招商银行的品牌之一，要做好基础服务工作(包括仪容规范、服务态度、基本服务行为等)，提高业务办理效率(包括业务办理时间、专业水平等)，提供增值服务，通过细致入微的服务赢得客户感动和信赖。同时，继续深化服务监督管理，强化检查监督、培训考核和评价激励，通过在全行范围开展优质服务竞赛和服务状况评审，强化全员服务意识和主动性，激发全体员工服务热情，提高服务竞争力，维护良好的服务形象。